「営業力」は単に売る力ではありません。 顧客の満足度をアップさせるために営業マンには様々なスキルが求められます。
営業活動をしていてお客様の心を読むことができなくて悩み続けている営業マンは多いです。そのような営業マンは、今まで蓄積した営業スキルにプラスα、心理学テクニックを導入してみることをおすすめします。
とても自由奔放なお客様も、心理学テクニックの視点から探って行けばあるルールに則って行動していることがわかります。
顧客の潜在意識をあらかじめ知ることができれば、次に起こりうる行動を予測して先回りもすることができます。
そこで今回、営業マンの方々に超マスターして欲しい心理学テクニックは、
- メラビアンの法則
- カタルシス効果
- ピーク・エンドの法則
- ミラーリング効果
- バックトラッキング
- 単純接触効果
- プラシーボ効果
です。気になる方々はぜひ一読してください。
営業に心理学テクニックは使える？
営業活動において、お客様に商品を購入してもらうためお客様のニーズを引っ張り出す必要があります。また、お客様の心にぐっと深く入り込む営業トークを行うことも大事です。
ありがちな表面的営業トークで終わってしまわないためにも、心理学は営業マンにとってかなり有効的に活用することができるテクニックです。
心理学テクニックを頭に様々インプットしておくことで、営業マンはお客様自身ですら気づいていない気持ちにも触れることができます。また、お客様の行動・気持ちを正確に予測することができるようになります。
心理学テクニックについて今まで関心を持っていなかったという営業マンは、心理学テクニックは抽象的で信用できるものに値しないという思いを持つことがあります。バイタリティーのある営業マンの場合、誠意だけで結果を得ようとしているのかもしれません。
誠意も営業マンにとってとても大事です。しかし、それでも多くの営業マンの方々は、限られた時間の中でお客様からの信頼を得るためには心理学テクニックが必須と考えています。抽象的で信用できないものとして切り捨ててしまうようでは、他のライバルに何歩も先に進まれてしまうでしょう。
営業に心理学テクニックは使うメリット
営業マンにとって心理学テクニックは、
- お客様の信頼を得ることができる
- 説得力を向上させることができる
- お客様の本音を知る
ことができると言ったメリットがあります。
お客様の信頼を得ることができる
営業トークでは、お客様との信頼関係を構築することが大事です。しかし初対面の場合、どうしてもお客様は「この人は信頼できる人なのかしら……？」と不信な目で見ていることでしょう。
心理学テクニックをこのようなシーンにおいて有効的に活用することで、お客様から信頼を得る方法を知ることができます。
例えば、クリニックの場合です。
患者さんが風邪をひいてクリニックで診断を受けているとき、ドクターがパソコンの画面に表示されているカルテから全く目を離さないまま「どうしましたか？」とカウンセリングしてくることがあります。
ドクターもお忙しいのかもしれませんが、どうしても事務的で冷たい対応のような感じがします。
そうではなく患者さんの目をしっかり見て、「どうされましたか？」と柔らかい表情で聞いてくれるドクターの方が信頼感を得ることができます。
そのようなやりとりはクリニックを例えに出すまでもなく日常茶飯事起きていることです。
心理学テクニックを心得ているドクターであれば当然、患者さんとのいい関係を構築するために後者を選択することでしょう。
営業活動においても心理学は、お客様の信頼を得るための必須テクニックです。お客様の前でつい自社製品を売ろうとする意識が先走り、お客様の目を見ずパソコン画面を覗き込んでばかりいる自分にも気づかせてくれることでしょう。
説得力が向上する
自分自身では丁寧に商品の説明をしたつもりでいても、確実にお客様が受け入れてくれているのかはまだわからないです。
自社商品の否定的な要素も取り入れることによって、売上のためではなく顧客のことを第一に考えて行動してくれているんだと思ってもらえることもあります。
このように営業トークは、なかなか一筋縄ではいくものではありません。
しかし、心理学テクニックをあらかじめ勉強しておくことで、ややレベルの高いスキルも心理学の視点よりフレキシィブルに使いこなせるようになります。
営業を続けていくうちに起こる様々な事例をケースバイケースで頭の中にメモ書きすることよりも、最初に心理学テクニックを学び、都度臨機応援に対応することの方が営業マンにとってそうとう楽でもあるはずです。
様々な心理学テクニックを学び、自分なりにレイアウトし使いこなせば、お客様を説得させる力を格段と向上させいい結果へとつなげることができます。
お客様の本音を知ることができる
営業マンが心理学テクニックを応用することで、お客様の本音をうまく引き出すことができるようになります。
人間は、誰もが「顕在意識」と「潜在意識」をもちあわせています。
営業マンがお客様と接し、顕在意識の方はすぐに理解することができるのかもしれません。しかし、潜在意識の方はそうではありません。というよりも本人自身も潜在意識には気づいていないことがあります。
うまくお客様の潜在意識を引きだすことができるか。
それが、モノが売れるか売れないかの分かれ目です。
お客様の持っている隠された本音を知ることができれば、よりお客様にとって有益な情報提供もしてあげることができます。
営業心理学テクニック①メラビアンの法則
さっそく心理学テクニックについて解説をします。
営業マンにおすすめの心理学テクニックは、「メラビアンの法則」です。
メラビアンの法則は、営業マンと顧客がコミュニケーションをとるにあたり、相手から見て営業マンがどのような印象で映っているのかの要素を示す法則です。
メラビアンの法則では、「見た目が55%」、「声のトーンや話し方が38%」、「会話の内容が7%」、お客様が営業マンの印象に影響を受けているということが語られています。
このことからメラビアンの法則は、「7-38-55ルール」とも呼ばれることがあります。
メラビアンの法則の心理学テクニックをマスターすれば、営業マンは見た目であったり表情を大事にしなければならないと思うでしょうし、次には声のトーンや説明の仕方を重視した営業トークの方針をとります。
また、この心理学テクニックでは、会話の内容が7%だということが説明されています。営業マンにとって商談はとても大事なものだと思っていることでしょう。しかし、商談以前の印象でほとんどが決まってしまっていることがわかります。
さらに、「7-38-55ルール」は、「言語情報7%」、「聴覚情報35%」、「視覚情報55%」に
置き換えすることができます。
「言語情報7%」、「聴覚情報35%」、「視覚情報55%」の数値から、商談の上で商品やサービスをセールストークすることよりも、写真を見せた方がお客様の理解が進みやすいということができます。
メラビアンの法則について知れば、いままで無駄なことに時間を費やしていただけという気になってしまう営業マンもいらっしゃることでしょう。
営業トークと向き合う姿勢を大きく変換させることができれば、業績アップにもつなげることができます。
営業心理学テクニック②カタルシス効果
次の営業マンにおすすめの心理学テクニックは、「カタルシス効果」です。
カタルシス効果とは、お客様の悩みであったり課題を引き出しすることでネガティブな感情を吐き出し、相手の抱えている苦痛を最小限に留めるためのテクニックです。
多くの方々は、既に悩んでいるときに誰かに話しをすることでスッキリすることができたという経験をお持ちではないでしょうか。
営業マンが親身に話しを聞いてあげることで、お客様はツラい気持ちを言葉としてはき出すことができます。（=カタルシス効果）
不安がやわらいだお客様からは、「あなたとお話したことで頭がスッキリしました」と感謝されることでしょう。
そのことにより営業マンとお客様との距離をグッと縮めることができるようになります。
なかなかうまく相手の悩みを引き出すことができないという場合には、営業マンの方から積極的に自己開示することで、お客様も話しがしやすくなります。
営業心理学テクニック③ピーク・エンドの法則
次の営業マンが使える心理学テクニックは、
「ピーク・エンドの法則」です。
ピークエンドの法則とは、自身に起こった体験において、最大値で感情が動いた「瞬間（ピーク）」と体験が終わる「瞬間（エンド）」の2点だけで、その良し悪しを決定づける心理のことを言います。
たとえば、1時間程度の行列ができるカレーショップでランチを食べている方々がいます。料理が出てくるまでに1時間待たなければならないのですが、食事する時間はせいぜい10分～15分のあいだです。何かとても無駄な時間の使い方をしている感じも数字的にはあります。
しかし、ピーク・エンドの法則のルールに従えば、料理を食べている瞬間（ピーク）と食べた後の余韻（エンド）が満たされた体験であれば、1時間の待機時間は全然苦になる時間ではないのです。また1時間並んでも、そのカレーショップでカレーを食べたいと思ってしまうことでしょう。
また、商談などのビジネスシーンにおいては、「対面時」であったり「別れ時」に「ピーク」と「エンド」が存在します。
営業活動について、「有終の美」以外、「第一印象」もとても大事です。
商談している最中に商品であったりサービスに強い関心を持つことももちろんお客様にはありますが、全体を通してみれば第一印象を重視するお客様が多いです。プラスして対面時のあいさつであったり振る舞い、言葉づかい、声のトーンなども重要な営業トークの要因となります。
新人営業マンも最後まで丁寧な対応を心掛け、堂々とした態度でお客様と向き合うようにしましょう。お客様は食品よりもそちらを重視しているのですから。
弱腰な姿勢であったり、途中で段々とトーンダウンすると「あまりいい商品ではないのかな……？」という印象を与えることになります。
そしてピーク・エンドの法則では、別れ際の振る舞いも大事な要素となります。
帰り際、お客様が自分のために時間を割いてくれたことに最大限の感謝をしましょう。そして、商談の後は、名残惜しそうに見せるのが効果的です。足早に去ってしまうだけでドライな印象を与えてしまうことになります。
営業心理学テクニック④ミラーリング効果
次の営業マンの心理学テクニックは「ミラーリング効果」です。
ミラーリング効果は、
人は真似されることで、自分自身と似ているんだという感覚を持ちやすくなり好感を与えることができるというテクニックです。
例えば営業マンがお客様と商談している最中であれば、意識して以下のような行動をすることでお客様は無意識的に営業マンに信頼を高めてくれるでしょう。
- 似たタイミング狙い髪の毛をさわる
- タイミングを合わせドリンクを飲む
- お客様が足を組んだら自分も足を組む
ただし、あまりにも繰り返されたり、わざとらしかったりすることでお客様にも興ざめされてしまうので注意をしましょう。
お客様が次にどのような行動に出るのか、お客様をギラリとした目で見ているのもマイナスに作用してしまうでしょう。
営業心理学テクニック⑤バックトラッキング
次に営業マンにおすすめの心理学テクニックは、「バックトラッキング」。いわゆる「おうむ返し」です。
バックトラッキングは、簡単に言えば相手の話したことを復唱することです。バックトラッキングによれば復唱することで、お客様との信頼感を積み上げていくことができます。
「何が好きですか？」と質問をし、顧客が「りんごです」と回答した時に、営業マンは「りんごですか！いいですね」とリアクションを取ります。これでバックトラッキングは完了です。
お客様が「今の保険が自分に合っているかわからないんですよ」と言えば、営業マンは、オウム返しに「そうですか、今の保険が自分に合っているかわからないのですね」と答えます。
すると、心の中で「なんでそんなことがわかるの？」という気持ちを持ってしまう方々もいます。
決して意味ある内容の会話ではありませんが、バックトラッキングによって、お客様に安心感をもたらすことができたことが要因のようです。
お客様が言った言葉であったり、表情を真似して同じように繰り返すことでお客様に共感が生まれ、自然といい信頼関係が作られていきます。
営業心理学テクニック⑥単純接触効果
次の営業マンの心理学テクニックは、「単純接触効果」です。
単純接触効果は、人間は接触する回数、目に触れる回数が多いものに好感を抱くという心理学テクニックです。
営業活動において、
- 何回もお客様のところへお邪魔する
- 密にコンタクトを取る
- チラシ、パンフレットをマメに発送する
などのようなアクションが、単純接触によればいい効果を生み出すことができるはずです。
単純接触効果とは、単純なアプローチの方法です。好印象を与え続けるほど好感度はアップするので、営業マンの日頃の努力が成果となって表れてくるでしょう。
しかし、やりすぎが悪い印象を与えてしまい好感度ダウンにもつながってしまうので、匙加減は大事です。
「密に連絡を取る」ことは、度が過ぎれば「迷惑セールストーク」にもとられてしまうでしょう。
営業心理学テクニック⑦プラシーボ効果
次の営業マンにおすすめの心理学テクニックは、「プラシーボ効果」です。
プラシーボ効果は、思い込みを利用して錯覚を起こす効果のことです。
風邪などひいた人たちに小麦粉を薬だと思い込ませ飲ませた結果、風邪の症状が改善したという人が3割程度いたという結果に基づいてこのような心理学テクニックが誕生したと言われています。
自社の商品に対して営業マン自身がとてもいい商品だという思い込みをすることで、お客様にも自信をもって商品のセールストークをすることができますし、また、お客様に前向きな営業マンだと思ってもらうことができます。
どれだけコミュニケーションが苦手な営業マンでも、得ている情報であったり知識をインプットしたという自信によって、自分はデキというプラシーボ効果を得ることができます。
営業に使える！超強力な心理学テクニックまとめ
いかがでしょうか。
今回は、営業マンの方々が使える心理学テクニックについて解説しました。
単に営業マンは商品を売ることができればビジネスは終了です。
しかし、そんなに簡単に商品だけをお客様の前に差し出して即買ってもらうことができる訳ではありません｡
お客様は信頼できる営業マンから買うことで、安心を得たいと考えているのです。
どうすれば信頼を得ることができるか、それはなかなか簡単なことではないのかもしれません。
しかし、営業マンが心理学テクニックを学ぶことで、
- お客様の信頼を得ることができる
- 説得力を向上させることができる
- お客様の本音を知る
ことができるようになります。
営業マンにとってお客様の潜在意識まで触れることはとても大事なことです。心理学テクニックでお客様の自分でも気づいていないような本音を知ることができれば、お客様にとってより有益な情報を提供することができます。